Size telefonla ulaşabilir miyim?

Hayır, artık bize telefonla ulaşmanız mümkün değildir. Size yardımcı olmayı çok isteriz ve olağanüstü bir destek hizmeti sunmayı görev ediniriz, ancak telefon bu konuda en verimli yöntem değildir.

Bizimle iletişime geçmenin en hızlı yolu çevrimiçi destek hizmetimizdir.

Neden artık telefon desteği yok?

Yalnızca destek talepleri (ticket) üzerinden destek sunma kararı, farklı destek türlerini denedikten sonra alınmıştır. EasyWebshop büyüdükçe, küçük bir ekiple müşterilerimizden gelen tüm telefon çağrılarını yanıtlamak artık mümkün değildi. Bir çalışan aynı anda yalnızca bir telefon çağrısını yanıtlayabilir. Bu nedenle, büyük ölçekte telefonla destek sağlamanın yollarını aramaya başladık.

EasyWebshop'nin başarısının büyük ölçüde düşük fiyatlandırmamızdan kaynaklandığının farkındayız. Bir dönem ücret karşılığında öncelikli destek sunduk, ancak deneyimlerimiz müşterilerin destek hizmeti için ek ücret ödemek istemediğini göstermektedir.

Bu nedenle destek hizmeti ücretsiz olmalıdır, ancak personelin eğitimi zaman almakta ve maliyetlidir. Ayrıca, EasyWebshop'nin birçok özelliği bulunduğundan, sabit bir soru yapısı kullanmak mümkün değildir. Müşteri, soruyu anlayan ve çözebilecek biriyle iletişim kurmak ister. Bu nedenle çalışanların yüksek eğitimli, teknik becerilere sahip olması ve teknik bilgisi olmayan bir kitleyle iletişim kurabilmesi gerekmektedir.

Belçika iş gücü piyasasında destek personeli bulmak zordur: yüksek eğitimli teknisyenler az bulunur ve bu nedenle maliyetlidir. Telefonla desteği layıkıyla sağlayabilmek için fiyatlarımızı artırmamız gerekiyor, ancak bundan kesinlikle kaçınmak istiyoruz! Kullanıcıların yalnızca düşük fiyatlar istemesi nedeniyle birçok e-ticaret sitesi sağlayıcısının iflas ettiğini gördük. Uluslararası alanda rekabet edebilmek için fiyatlarımızı düşük tutuyoruz.

Yüksek ücretli bir hat kullanmayı düşündük, ancak bu işe yaramıyor: özellikle sırada bekletildiklerinde müşteriler arasında memnuniyetsizlik ve hayal kırıklığı yaratıyor. Ayrıca telefon çağrılarını harici çağrı merkezlerine dış kaynak olarak vermeyi de denedik. Ne yazık ki, bu durum kaliteden ödün vermek anlamına geldi: müşteri soruları (doğru bir şekilde) yanıtlanmadı ve sonuç olarak memnuniyetsizlik oluştu. Ayrıca, Belçika'da bu hizmet oldukça pahalıydı. Yurt dışındaki alternatifler, müşterilerimizin bizden beklediği kalite konusunda bizi ikna edemedi.

Büyük ölçekte telefonla destek hizmeti sunan şirketler üzerine yaptığımız araştırma, müşterilerin genellikle memnuniyetsiz olduğunu gösterdi. Bizim de telefonda görüştüğümüz birçok memnun müşterimiz oldu. Sadece yardımcı olamadığımız veya taleplerinde gerçekçi olmayan küçük bir grup vardı. Ne yazık ki, özellikle bu son grup sosyal medyada ve internet forumlarında olumsuz yorumlar bırakmaktadır. Telefonla destek, getirisi az olan, zihinsel olarak yorucu bir iştir ve bir çalışanın yanlışlıkla hata yapması durumunda büyük olumsuz sonuçları olabilir.

Bu nedenlerden dolayı, artık telefonla destek sunmamaya ve sağlam ve ölçeklenebilir bir alternatif olan çevrimiçi destek hizmetine odaklanmaya karar verdik.

Destek Taleplerinin Avantajları

Hızlı ve verimli hizmet - hazır yanıtlarla sıkça sorulan başlangıç seviyesi sorularını hızla yanıtlayabiliriz.
Güvenlik - giriş yapıldıktan sonra, destek talebi hesaba eklenir. Kötü niyetli bir kişi giriş yapmadan değişiklik talebinde bulunamaz.
Telefonda beklemeye son - müşteriler yanıt beklerken başka işleriyle ilgilenebilirler.
Genel bakış - siparişler ve önceki talepler dahil olmak üzere tüm müşteri bilgilerine anında erişebiliriz.
Yönlendirme - soruları, o anda müsait olmasa bile en iyi yanıtı verebilecek kişiye yönlendirebiliriz.
Önceliklerle çalışma imkanı - daha az talebi olan müşterilere, bizimle günlük olarak iletişime geçenlere göre öncelik verilir.
Görsel yardım - ödeme sağlayıcılarıyla bağlantılar gibi karmaşık konuları ekran görüntüleri ve şemalar aracılığıyla açıklayabiliriz.
Ölçeklenebilirlik - verimlilik sayesinde, az sayıda çalışanla birçok soruyu yanıtlayabiliriz. Bu şekilde düşük fiyatlandırmamızı sürdürebiliriz.

Bazı sorular telefon görüşmesiyle daha iyi yanıtlanabilir; bu durumda müşteriyi biz ararız.

Alternatif Destek Yöntemleri

E-posta
Başlangıçta e-posta yoluyla destek sağlıyorduk. Ne yazık ki, yoğun spam akışı zamanla müşterilerimizden gelen önemli e-postaları kaçırmamıza neden oldu. Spam, e-posta adresimizin müşterilerimizin adres defterlerinde yer almasından kaynaklanıyordu. Bu adres defterleri, bir bilgisayarın güvenliği ihlal edildikten sonra genellikle spam göndericilerinin eline geçmektedir. Ayrıca, müşteriler her zaman e-ticaret sitelerine bağlı e-posta adreslerinden e-posta göndermedikleri için soruyu bir e-ticaret sitesiyle ilişkilendirmek zordu.

E-ticaret Sitesi Kursları
Bizim için en keyifli yol yüz yüze yardım sağlamaktır. Müşterilerimiz için soru sorma imkanı sunan eğitim kursları düzenliyoruz. Ne yazık ki, bu her zaman büyük bir yatırım olup müşterilerimizin yalnızca küçük bir kısmına ulaşabiliyoruz.

Sosyal medya
Müşteri sorularını bu şekilde büyük ölçekte verimli bir şekilde yanıtlamak imkansızdır. Ayrıca, sosyal ağdaki hangi profilin hangi e-ticaret sitesine bağlı olduğu da belirsizdir. Bu nedenle güvenlik garanti edilemez.

Sıkça sorulan sorular

Sıkça sorulan sorular İletişim